Dynamics CRM 2016, un logiciel qui veut réinventer le service client

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Microsoft vient d’annoncer les nouvelles capacités de Service Client qui seront intégrées sur son logiciel de gestion de la relation client Dynamics CRM 2016, conçue pour répondre aux besoins des entreprises d’aujourd’hui.
La nouvelle version, sera disponible dans quelques mois.

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Microsoft Dynamics CRM 2016, participe à évoluer les fonctions du centre de contacts et améliorer la productivité des commerciaux, ces fonctionnalités avancées permettent d’optimiser la gestion du Service Client sur l’ensemble des canaux.

Les nouvelles fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM :

Dynamics CRM 2016 comprend un nouveau service hub interactive qui offre des applications interactives pour les conseillers clientèles pour avoir les informations utiles afin de résoudre rapidement leurs problèmes.

des tableaux de bord mis à jour en temps réel offrent un’overview sur le flux global du travail afin de sélectionner ce qui est prioritaire.
La charte interactive permet d’établir une représentation visuelle de l’activité et peut-être utile à explorer les données et de se concentrer sur les priorités.
Un Service Desk intégré et optimisé pour permettre aux agents d’accéder à Skype et Yammer de sorte qu’ils peuvent s’interagir avec leurs collègues ou leurs clients, une collaboration rapide pour demander l’information correcte ou bien résoudre un problème.
Avec les fonctionnalités intégrées d’Office 365, Power BI ed Excel, toute organisation peut facilement surveiller les processus, partager les meilleures pratiques et prévoir les besoins des clients.

 

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La version Dynamics CRM 2016 exploitera aussi les fonctionnalités d’Azure Machine Learning, le service d’apprentissage machine de Microsoft. Celui-ci permettra d’enrichir les connaissances à partir de l’utilisation de l’outil. Les équipes de service aux clients ont un taux de turnover de 27% chaque année, souligne Bill Patterson, directeur général de l’activité Microsoft Dynamics. « On perd ainsi de l’expertise au fil du temps et cela affecte la qualité du service ».

 

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En utilisant l’apprentissage machine, Dynamics CRM aidera à préserver le savoir et les réponses faitent par les agents en temps réel, ce qui permettra d’améliorer régulièrement ces réponses. « Pour les agents, les gains en productivité peuvent être significatifs », explique Bill Patterson.

 

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Un accès complet aux fonctionnalités de l’application CRM en mode hors connexion depuis les mobiles, iOS, Android et Windows).
Enfin, il sera possible pour les agents du centre de contacts de donner du feedback et de recevoir celui des clients de façon intégrées, incluant les retours en provenance des réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook.
Le logiciel Dynamics CRM va renforcer sa prise en compte des réseaux sociaux.

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