Numericable SFR à la perte de clients – Benjamin Cornic explique

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Le service client chez SFR porte ces derniers temps une grande et vaste question à travers la presse qui pointe certaine difficulté à gérer les demandent de ses clients.

Depuis plus de deux mois Numericable SFR, la filiale du groupe Altice, recueille un pic énorme d’insatisfaction clientèles auprès de ses services client, (téléphone, canaux sociaux, chat, mail .…)

La majorité des réclamations des consommateurs consiste aux différents services client à savoir :

– Le forfait sfr red (Les clients ne trouvent pas de conseillers en ligne pour résoudre leur problème)
– Faute de prélèvement automatique aux clients
– Difficultés pour résilier
– Panne tv, connexion internet, mauvaise réception mobile
– Mécontentement du Service Technique…

Ces problèmes que Numericable SFR, l’affrontent actuellement ne font pas d’eux exception, tous les jours des milliers de ce genres de réclamations parviennent à tous les opérateurs (Free, Bouygues,Orange..), mais depuis la fusion SFR avec Numericable et suite à la campagne agressive de promotions, l’entreprise recueille de plus en plus de plaintes de consommateurs auprès de ses services .

Avec Mr. Benjamin Cornic,le directeur des communautés digitales chez SFR ,explique comment améliorer sa relation client ?
Le rôle qui occupe Mr. Cornic au sein de SFR, c’est de Federer les communautés clients : Traité des logiques des flux de service clients en investissant des places comme Facebook ,Twitter… et construire des communautés à l’interne comme des forums ou des espaces d’échanges pour permettre aux clients de poser des questions plus largement .

Comment affronté les nombreuses critiques sur la relation client ?
Benjamin-Cornic-sfr
Le directeur des communautés digitales chez SFR réponde : « Je pense que ce problème est un quotidien chez tous les opérateurs et pas seulement chez SFR,  à partir du moment où vous êtes lié à un opérateur, vous payez la facture mensuelle, le service est impeccable, mais le jours où il y a quelque chose qui ne fonctionne pas, c’est là où le déclenchement du contact.

Aujourd’hui pour améliorer le service relation clients l’ensemble des opérateurs, comme SFR s’est doté finalement de compétence pour enrichir le service client sur du social, aller au rencontre du client où il est où il exprime un problème et essayer de le résoudre avec lui, aujourd’hui, nous avons un taux de réponses qui sont très efficaces, par exemple sur tweeter en est capable de prendre en charge 98% de clients au moins de deux heures (si vous envoyez une question où critique nous sommes là pour vous rapporter de l’aide et à résoudre votre problème) .

Sachant que nous utilisons notre propre outil interne de la gestion de relation client qui nous permettent de centraliser l’ensemble des interactions avec nos clients et de le rapprocher à son dossier, pour résoudre les soucis de nos clients et les guidés.

nous reçevons par moi alentour de 15 milles twittes, c’est une légère croissance, qui vient à l’adoption plus large des gens de Twitter comme canal de communication avec les marques et on observe aussi une tendance similaire sur Facebook ou en a remarqué le développement progressif de ce dernier dans la relation clients ».

Quand aux interventions négatives sur les réseaux de service clients SFR , Benjamin Cornic explique :

« Aujourd’hui les Telecom comme les assurances, les banques ou même l’électricité et l’énergie ce sont des secteurs quand appellent des dettes c’est-à-dire vous pensez à nous sauf si vous rencontrez un soucis, pour le reste tout devrait fonctionner, c’est comme vous allumez la lumière  chez vous, vous ne twittez pas pour dire c’est formidable j’ai de l’électricité, finalement aujourd’hui l’ensemble des opérateurs sont confrontés à une part de voix qui sont majoritairement négatives à cause de ce phénomène-là, car ils nous entraînent tous dans une logique de traitement de flux clients pour essayer de résoudre ces problèmes d’une part et d’autre part d’aller chercher cette majorité silencieuse, qui ne s’exprime pas parce qu’elles sont satisfaites du service.

L’enjeu de communauté chez SFR, comme j’imagine ailleurs chez nos concurrents, c’est de faire parler l’ensemble des clients qui ne s’exprime pas, car ils sont satisfait, par exemple selon nos indices de satisfaction sur la fibre en a des notes qui sont très bonnes ».

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