Les entreprises qui parviennent à créer une relation solide avec leurs clients ont 60 % de chances de se développer, contre 30 % pour celles qui n’y parviennent pas. Cela signifie que la relation client est un enjeu crucial pour les entreprises, et que les dirigeants doivent tout mettre en œuvre pour la préserver et l’améliorer. Mais que faire quand la relation client se dégrade ? Il existe plusieurs façons de gérer une relation client mauvaise. Ces solutions ne sont pas une solution miracle et ne fonctionneront pas dans tous les cas, mais elles peuvent aider à améliorer la situation.
- Essayez de comprendre ce que le client ressent
- Prenez le temps de répondre aux plaintes
- Proposez une solution
- Suivez le client
Il est important de comprendre ce qui a causé le mécontentement et d'agir rapidement pour rétablir la confiance.
Analyser la situation
Avant de prendre une quelconque décision, il est important de prendre le temps d’analyser la situation. Pour cela, vous pouvez notamment vous baser sur les éléments suivants :
- Les plaintes clients : quelles sont les principales plaintes ? Les plaintes sont-elles justifiées ?
- Les indicateurs de performance : quels sont les indicateurs de performance en baisse ?
- Les études de satisfaction client : quels sont les points de satisfaction et de frustration des clients ?
- Les canaux de communication : sur quels canaux les clients expriment-ils leurs plaintes ?
Identifier les causes du problème
Une fois que vous avez analysé la situation, il est important d’identifier les causes de la mauvaise relation client. Les causes peuvent être internes (au sein de l’entreprise) ou externes (hors de l’entreprise). Parmi les causes internes, on peut citer :
- La mauvaise qualité des produits ou services
- Le manque de réactivité
- Les erreurs de communication
- Les problèmes de logistique
- Les mauvais processus internes.
Il y a plusieurs raisons qui peuvent expliquer une mauvaise relation entre un client et une entreprise. Si les deux parties ne communiquent pas ou ne le font pas de manière adéquate, il est très difficile de maintenir une relation saine. Les attentes doivent également être gérées de manière adéquate. Si les attentes du client ne sont pas satisfaites, il est logique qu'il soit mécontent. Enfin, il est important de se souvenir que les relations ne sont pas toujours parfaites et qu'il y aura des hauts et des bas. Il faut donc être prêt à gérer les difficultés et à trouver des solutions ensemble.
Parmi les causes externes, on peut citer :
- La concurrence
- Les changements des goûts et des comportements des clients
- Les évolutions technologiques.
Les causes peuvent être nombreuses : un mauvais service, des produits de mauvaise qualité, des prix trop élevés, etc. Il faut donc analyser le problème afin de trouver la cause principale et agir en conséquence. Une fois que la cause est identifiée, il faut mettre en place des solutions pour y remédier. Il faut notamment veiller à améliorer le service, à baisser les prix ou à offrir des avantages supplémentaires aux clients.
Apporter une solution
Une fois que vous avez identifié les causes de la mauvaise relation client, il est important de mettre en place une stratégie pour l’améliorer. Parmi les actions à mettre en place, on peut citer :
- Améliorer la qualité des produits et services
- Améliorer la réactivité
- Mieux communiquer
- Améliorer les processus internes
- Innover
Suivre l’évolution de la relation client
Pour savoir si votre stratégie est efficace, il est important de suivre l’évolution de la relation client. Pour cela, vous pouvez notamment vous baser sur les indicateurs de performance et les études de satisfaction client.
Questions fréquentes sur les plaintes clients
Que faire quand un client est mécontent ?
Il faut d'abord écouter le client pour comprendre ce qui l'a rendu mécontent. Ensuite, il faut tenter de résoudre le problème et, si possible, offrir une compensation.
Que faire quand un client est insatisfait ?
Il est important de réagir rapidement et efficacement quand un client est insatisfait. Il faut d'abord essayer de comprendre ce qui a pu provoquer cette insatisfaction, puis prendre les mesures nécessaires pour y remédier.
Que faire quand un client est en colère ?
- Écouter les reproches du client et leur répondre calmement.
- Essayer de comprendre la cause de la colère du client.
- Proposer une solution au problème du client.
- S'excuser si nécessaire.
- Assurer le client que le problème sera résolu.
Que faire quand un client est déçu ?
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire lorsqu'un client est déçu. Tout d'abord, écoutez ce qu'il a à dire et essayez de comprendre ce qui l'a déçu. Ensuite, offrez-lui une solution qui répondra à ses attentes. Si vous ne pouvez pas le satisfaire, proposez-lui un remboursement ou un autre avantage pour le compenser. Enfin, assurez-vous de lui montrer que vous tenez à le garder comme client en étant à l'écoute de ses besoins.