Le salon Stratégie Clients 2016 sur le théme Expérience Client

Le salon de la relation clients- Stratégie Clients 2016 sur le théme Expérience Client
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Le salon Stratégie clients 2016, est un rendez-vous annuel incontournable des professionnels de la relation clients en France qui se tiendra à Paris- Porte de Versailles, Les 12, 13 & 14 avril 2016, en parallèle du salon E-Marketing Paris dédié au marketing digital.

Cet événement est organisé par le leader Tarsus France spécialiste dans l’organisation de salon professionnel lié au Marketing et la relation clients .

La nouevlle édition 2016 du salon Stratégie Clients se concentre cette année sur le théme « Au cœur de l’eXpérience client« .

L’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions du client qui peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

L’expérience client est donc le résultat complexe de plusieurs éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors de son parcours à savoir : ton publicitaire, ambiance point de vente,expérience d’usage, relation vendeur, relation avec le support client, etc.

L’expérience client est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation, (l’évolution de la place du Service Client au sein de l’entreprise).

PLusieurs secteurs sont représentés par des entreprises, B2B et B2C, des Ateliers et conférences seront au programme, sans oublier les Trophées de l’Innovation .

Le programme dans le détail :

LES CONFÉRENCES PLÉNIÈRES 2016 :AU COEUR DE L’EXPERIENCE CLIENT / GAGNER EN PERFORMANCE CLIENT / LA RELATION CLIENT SOURCE DE MOBILISATION

Mardi 12 Avril – 09h30 à 10h30 :

La maturité des marques dans le management de l’expérience client: Conduite parl’Association Française de la Relation Client (AFRC)

Stratégie et Ambition : l’expérience client est-elle une composante de la stratégie de l’entreprise ?

Relation clients omnicanale :
Existe-t-il une organisation transverse aux canaux de contacts clients ?
Les canaux digitaux permettent-ils un repli simple vers un contact humain ?

Place de l’expérience client dans les processus de conception et lancement d’offres ?

Gouvernance et suivi de la performance :
Nomination d’un Directeur Expérience Client ?
Mise en place d’une solution de Feedback management ?

Culture client chez les collaborateurs :

Accompagnement au changement de l’ensemble des collaborateurs ? outils mis à leur disposition ?
Autonomie

Mardi 12 Avril – 14h00 à 15h00 :

Le client au service du client :

L’autonomie du client s’accroit à mesure que les outils de self-care s’enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques ? Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d’aide et de relation ?

Mardi 12 Avril – 16h30 à 17h30 :

Les objets connectés au service du client :

Répondant au besoin de réduction de l’effort client, les objets connectés et notamment les boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d’activité. Comment s’intègrent-ils au parcours du client ? Quels sont leurs bénéfices ? Quelles sont les meilleures pratiques dans ce domaine ?

Mercredi 13 Avril – 9h30 à 10h30 :

Mettre à profit sa communauté de client pour innover :

Les pratiques de l’innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l’amélioration de leur expérience ? Comment constituer une communauté de client et la gérer dans le temps ? Quels sont les outils permettant l’innovation ?

Mercredi 13 Avril – 15h15 à 16h15 :

L’expérience client en mobilité :

Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l’expérience du client ? Comment s’intègrent-ils aux parcours ?

Jeudi 14 Avril – 09h30 à 10h30 :

Relation clients par téléphone : nouvelles interactions :

A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l’expérience attendue par le client ? Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone ? Comment évolue la fonction de téléconseiller ? Comment le téléphone s’inscrit-il dans l’omnicanal ?

Jeudi 14 Avril – 14h00 à 15h00 :

L’exploitation des données pour améliorer l’expérience client :

Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu’elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation ? Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face ? Quels sont les bénéfices de l’exploitation des données ?

Un aperçu sur quelques exposant 2016 :

– ACADEMIE DU SERVICE :Leader en France du conseil et formation aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client.

Animations sur stand : L’Académie du Service animera une conférence jeudi 14 avril 2016 de 12 h 15 à 13 h 05, salle 7 sur le thème : « Mesurer et diagnostiquer sa culture de service ».

– ACAPELA GROUP : Secteur d’activité: invente des solutions vocales pour faire parler vos contenus dans 34 langues, Solutions Cloud Computing, Solutions Saas.

-Groupe Acticall: Secteur d’activité Relation Clients,le 4ème leader mondial de la Relation Clients, se place au cœur de l’Expérience Clients, Acticall et Sitel proposent une offre globale d’externalisation de plateformes CRM multicanal et multilingues. Contact: Arnaud de Lacoste, Directeur Général – Groupe Acticall.

-ADM VALUE : Spécialiste de l’outsourcing et Opérateur de centres de contacts, spécialisés dans la Gestion de la Relation Clients Offshore. Contact : Claude BRIQUÉ, Président.

– AFRC : L’Association Française de la Relation Client (AFRC). Contact : Eric DADIAN, Président.

– AIRCALL : Aircall est un système téléphonique professionnel dans le cloud qui permet de créer un centre d’appels ou des lignes classiques avec des numéros dans le monde entier en quelques instants. Le journal d’appel est partagé entre les collaborateurs et toutes les informations sont remontées dans les CRM grace aux intégrations (Zendesk, Salesforce, etc.).  Contact : Jonathan Anguelov, Co-fondateur.

– AKIO : Akio est un acteur unique de la Gestion de l’Expérience Client. Contact : Ana ATHAYDE, Directeur Marketing & Stratégie Internationale.

– ALCMÉON : Alcméon est la solution de première ligne pour l’engagement des grandes marques sur les réseaux sociaux. Contact : Bertrand Stephann, Président.

– ALLIANCE TELECOM : Alliance Telecom est intégrateur expert de la solution logicielle KIAMO, leader sur le marché de la relation clients multicanal (voix, emails, formulaires web, webcallback, sms, fax, média sociaux).
Alliance Telecom est éditeur intégrateur de CALL MASTER, la suite logicielle la plus performante pour votre phoning en centre d’appels. Contact : Maxime DENIS, Responsable marketing .

– AVENCALL : Avencall, 1er éditeur français de logiciel de communication open source. La solution s’intègre avec agilité dans votre écosystème et favorise en continu l’amélioration de vote relation clients. Contact : François HILLAIREAU, Responsable commercial.

– COHERIS : Editeur de référence de solutions CRM et analytiques, Coheris place la connaissance actionnable au cœur des usages et des stratégies d’entreprise. De la PME à la multinationale. Contact Jean-Luc MALIGE, Directeur commercial.

– CRITIZR : Critizr édite une solution d’engagement client qui aide les entreprises à tirer profit des retours clients. La solution Critizr for Business accroît la remontée d’avis client omnicanale (+30% constaté). Contact : HAMMER Nicolas, CEO.

– DATACALL : Datacall est une société d’origine française spécialisée dans la relation-clients interactive. Datacall a la particularité de disposer de ses propres outils comprenant notamment 12 centres d’appels à l’Ile Maurice et à Madagascar, composés au maximum de 36 collaborateurs par centre et organisés par type d’expertise. Contact : Yannick Benyett, nc.

– EODOM : Leader de services de Relation Clients en Homeshoring, Eodom a développé une expertise unique de centre de contacts virtuel en Homeshoring. Avec pulse 1000 agents en France et en Europe, Eodom se positionne comme une solution Flexible, Qualitative & Compétitive sur l’ensemble de la chaîne CRM. Contact : Yoann FAUDRY, Directeur Commercial.

– GENESYS : Genesys est un fournisseur de solutions pour Centre d’appels et Expérience client multicanale. Avec plus de 4500 clients dans 80 pays, Genesys aide les entreprises à délivrer des expériences clients optimales et qui soient consistantes, homogènes et personnalisées à travers tout point de contact, canal ou interaction. Contact : Sylvie BAILLAVOINE, Directeur Marketing.

– IADVIZE : Présentation :
iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel utilisée par plus de 2500 sites dans le monde. Elle permet aux entreprises d’augmenter leurs ventes en détectant des opportunités de contact partout en ligne (site web, mobile, réseaux sociaux, app messaging) et de les connecter au meilleur répondant (conseiller pro ou client de le marque). Contact : Maxime Baumard, VP of Marketing.

– LE CERCLE DU CRM : est une association dont l’objectif est d’aider les professionnels dans leur quête d’informations et de solutions sur toutes les dimensions de la Relation Clients : Stratégie-CRM-Digitalisation-Réseaux sociaux-Culture client-Fidélisation-Indicateurs de performance.
Missions : Echanger – Anticiper – Veiller. Contact : Didier SERRANT, Président.

– KWALYS : Kwalys est un logiciel SaaS ou sur serveur à destination des PME / ETI / grands comptes. Il propose toutes les fonctionnalités d’un logiciel de ticketing classique tout en étant gratuit. Le chef d’entreprise retrouve le suivi de son chiffre d’affaire, le suivi des règlements clients, le suivi de satisfaction et le traitement des demandes : Kwalys est le premier logiciel Français qui allie le Management des demandes, la Gestion des tâches et la Satisfaction des clients. Ideal pour la relation clients. Contact :Katya Lainé, CEO.

– LEARNING TRIBES : Learning Tribes offre des solutions d’apprentissage via 4″tribus » dont notamment Learning CRM, spécialiste de l’excellence relationnelle avec des formations en relation clients adaptées aux objectifs pédagogiques et enjeux stratégiques: MOOC,blended learning, digital learning, présentiel, …Contact : Philippe Riveron, Président.

– MediaTech Solutions : MediaTech Solutions, Editeur & Distributeur de logicielle de Feedback Management. La plateforme cloud Instant experience permet, non seulement de recueillir la perception client mais surtout de l’analyser et d’exploiter le feedback enrichi pour un impact business tangible. Contact : Hervé CEBULA, CEO & Founder.

– NIXXIS : Nixxis est un éditeur de solutions d’interactions clients pour centres d’appels multi media (téléphone, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux) . Que ce soit en mode Cloud ou sur site.

Nouveautés : NCSv2.3 présente de multiples nouveautés exclusives:
– Gestion des droits avancée.
– Gestion Multi-Campagnes – Multi-Activités.
– Gestion des Quotas.
– Vue multiples Temps réels.
– Moteur de Workflows intégré.
– Paramétrisation de vos S.V.I.
– Gestion des listes noires (compatible Loi Hamon).

Contact : Patrick Louarn, Directeur commercial France.

– ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE : Oracle, éditeur de logiciels, propose une suite complète de gestion de l’Expérience Client : Oracle Customer eXperience (CX). Elle permet la gestion multi-canal de votre service client : coordination des différents canaux de communication, suivi des interactions clients multi-canal ou encore le contrôle de la cohérence des messages. Contact : Valérie de Montvallon, Responsable Marketing Oracle Applications.

– OUTSOURCIA : Groupe Outsourcia est un opérateur spécialisé dans la gestion de la relation clients à distance, multiservice, multilingue et multicanal, dans les prestations digitales et dans l’externalisation de métiers de Back Office. Contact : Youssef CHRAIBI , Président.

– TUNIS CALL CENTER : Tunis Call Center est un centre de contact multicanal basé à Tunis, certifiés ISO 9001, opérant sur les marchés ( Français, Allemands, Italiens ) sur des plages horaires larges afin de répondre aux diverses demandes des clients sur l’ensemble des canaux .Contact : Foued Cheraga, Directeur Général.

– WEBHELP : Webhelp un acteur global de l’externalisation des processus métiers (BPO), spécialiste de l’expérience client, de la gestion des paiements ainsi que des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux. Contact : Selim Zouiten, Directeur Commercial.

– XCEED CUSTOMER CARE : Xceed spécialiste de la relation clients. Contact : Philippe MAZIERE, Directeur Commercial.

– ZENDESK : Zendesk propose une plateforme de service client qui rapproche les entreprises de leurs clients. Avec plus de 69 000 clients, Zendesk est utilisé dans 140 pays pour offrir de l’assistance dans 40 langues différentes.

Nouveautés :
– Embeddables, l’application de relation client embarquée sur les smartphones
– Zopim, la solution de chat nouvelle génération

Contact : Cécile GRELOT-INVERNIZZI, Directrice Commerciale

La Manifestation est exclusivement réservé aux professionnels, L’accès est autorisé sur présentation d’un badge nominatif ou d’une invitation accompagnée d’un justificatif.

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