Société Générale le digital au service de la relation clients

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La transformation digitale ou numérique ouvre de nouveaux horizons pour les entreprises de toutes tailles et de tout secteur, elle modifie le comportement des individus, des entreprises et des marchés, se digitaliser permet de mieux anticiper les attentes des consommateurs et donc d’attirer de nouveaux clients, de gagner en compétitivité et en productivité.

 

 

 

Au sein de la Banque de détail Société Générale, cette tendance se confirme aux nouveaux comportements des Français, avec la forte progression de contact à distance et la fréquentation moins régulière des agences par les clients.
La Société Générale a annoncé, la fermeture de 20 % de ses agences en France d’ici 2020 soit le réseau de banques de détail comprendront 1800 agences, cette transformation est justifiée par le groupe suite à l’évolution du comportement de ses clients, du fait de la révolution du numérique dans leur rapport avec leur banque.

La banque Société Générale indique que les clients contactent le plus souvent leur conseiller par mail au lieu de se rendre à l’agence, en 2007, 57 % des clients se rendent au moins une fois par moi aux agences par contre 42 %, en 2012.
Entre les centres d’appels, le Web ou l’application mobile, la banque revendique 785 millions de contacts digitaux sur un an, en croissance de 16 % par an, dont deux tiers sur mobile.

 

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Pour répondre à ces nouveaux changements de comportement et s’engagez dans la révolution digitale, La Société Générale à a établi un plan #client2020, du conseiller dédié à la banque dédiée, le directeur de la Banque de détail Société Générale en France, Laurent Goutard, estime : « Nous réinventons la relation de proximité avec nos clients en unissant du digital et l’humain. L’objectif est de permettre aux clients de réaliser ses opérations courantes quand ils le souhaitent, via un ensemble de canaux totalement interconnectés et en leur apportant plus de conseil et d’expertise. Nous intensifions ainsi la relation avec nos clients avec l’ambition d’être la banque relationnelle de référence »

Dès lors, plusieurs questions se posent : comment définir une stratégie digitale en ligne avec votre activité, vos objectifs et vos enjeux ? Comment mobiliser les moyens (humains, techniques et financiers) nécessaires à la mise en œuvre de votre vision stratégique ?
À l’heure de la révolution digitale en France, les clients demandent de plus en plus de liberté, pour les opérations simples de banque au quotidien.

Pour répondre à leurs attentes, la Société Générale étend ses services via son application de mobile : en 2016, les clients pourront ouvrir un compte ou un carnet d’épargne en ligne, mais aussi modifier directement le plafond de leur carte bancaire et souscrire un crédit à la consommation. L’échange dématérialisé de documents et la signature électronique seront possibles est sécurisé.
Les clients pourront également effectuer ces opérations courantes en appelant les Centres de relation clients qui seront accessibles 6j/7, jusqu’à 22H00 et 20H00 le samedi.
Les agences se digitalisent aussi. D’ici cinq ans (2020), la banque prévoit d’équiper environ 550 agences, une agence sur trois aura un espace libre-service accessible 7 jours sur 7, sur des horaires élargis permettant aux clients particuliers et professionnels de déposer de l’espèce ou des chèques, effectuer un virement entre comptes, échanger de la monnaie, consultation de compte…

La Société Générale va poursuivre aussi la dématérialisation de son offre en supprimons d’ici 2020 tous les échanges papier grâce à la signature électronique.
Pour évoluer au rythme des clients, la banque rénove 10 % de ses agences chaque année et investit d’ici 2020, 1,5 milliard d’euros dans le digital et au développement informatique et 150 millions d’euros en formation continue de ses salariés dans la mutation de leurs métiers et accroître leurs expertises. Société Générale va continuer de recruter des collaborateurs en élevant le niveau d’expertise.

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